Relatório de Tempo de Resposta
Visão Geral
O relatório de Tempo de Resposta mede a rapidez com que sua equipe responde às mensagens dos clientes. Ele mostra tempos de resposta médio e mediano, o número de conversas não respondidas e um gráfico de série temporal para que você possa acompanhar tendências de desempenho. Use este relatório para garantir que sua equipe atinja as metas de tempo de resposta e para identificar períodos de resposta lenta.
Como Acessar
- Navegue até Relatórios no menu lateral.
- Selecione a aba Tempo de Resposta.
- Disponível para todas as funções.
Visão Geral da Interface
A página é dividida em três seções:
- Gráfico de Tempo de Resposta (superior esquerdo): Um gráfico de linhas mostrando tendências de tempo de resposta ao longo do período selecionado.
- Estatísticas Resumidas (superior direito): Seletor de intervalo de datas, botão de ajuda e três métricas-chave:
- Tempo médio de resposta
- Tempo mediano de resposta
- Número de conversas não respondidas
- Tabela Detalhada (inferior): Uma tabela detalhada mostrando conversas individuais com seus tempos de resposta específicos.
Funcionalidades e Ações
Alterar Intervalo de Datas
O que faz: Ajusta o período de relatório para o gráfico e todas as métricas.
Passos:
- Clique no seletor de intervalo de datas no painel direito.
- Selecione as datas de início e fim desejadas.
- O gráfico e as métricas são atualizados automaticamente.
Notas importantes:
- Padrão: últimos 30 dias.
Visualizar o Gráfico de Tempo de Resposta
O que faz: Exibe um gráfico de linhas mostrando o tempo de resposta ao longo do tempo.
Detalhes:
- O eixo Y mostra o tempo no formato HH:MM:SS.
- Os dados são agrupados por dia, semana, mês, trimestre ou ano com base no intervalo de datas.
- Clique em um ponto de dados para detalhar as conversas específicas daquele período.
Revisar Estatísticas Resumidas
O que faz: A barra lateral direita mostra três métricas-chave:
| Métrica | Formato | Descrição |
|---|---|---|
| Média | HH:MM:SS | O tempo médio de resposta em todas as conversas do período |
| Mediana | HH:MM:SS | O valor do meio de todos os tempos de resposta (menos afetado por valores extremos) |
| Não Respondidas | Número | Contagem de conversas ainda aguardando uma resposta |
Detalhar Conversas
O que faz: Clique em um ponto de dados no gráfico para ver conversas individuais daquele período.
Detalhes:
- A tabela de detalhes mostra: avatar do contato, nome do contato, data/hora da mensagem, texto da mensagem e tempo de resposta para cada conversa.
- O cabeçalho mostra o intervalo de datas selecionado e o tempo médio de resposta para aquele período específico.
- Role para baixo para carregar mais resultados (rolagem infinita).
- Clique no visualizador de conversa para abrir uma visualização rápida da conversa completa.
Notas importantes:
- Os dados detalhados requerem o plano Enterprise. Usuários em planos inferiores veem uma mensagem de upgrade.
Acessar Ajuda
O que faz: Clique no ícone de ajuda ao lado do seletor de intervalo de datas para ver um vídeo tutorial explicando como interpretar os dados de tempo de resposta.
Referência de Campos
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Contato | Nome e avatar do cliente |
| Mensagem | Prévia da mensagem do cliente |
| Tempo de Resposta | Quanto tempo levou para responder àquela mensagem específica (formatado como duração) |
| Data | Quando a mensagem foi recebida |
Notas Importantes
- O tempo de resposta é calculado como o tempo decorrido entre uma mensagem de entrada do cliente e a primeira resposta de saída de qualquer membro da equipe.
- Os tempos de resposta são exibidos no formato HH:MM:SS. Por exemplo, "01:23:45" significa 1 hora, 23 minutos e 45 segundos.
- O agrupamento (dia/semana/mês/trimestre/ano) é determinado automaticamente com base no período do intervalo de datas.
Perguntas Frequentes
P: O que conta como uma "resposta"? R: Qualquer mensagem de saída enviada por um membro humano da equipe em resposta a uma mensagem de entrada do cliente. As respostas automáticas de IA podem ou não ser contadas dependendo da sua configuração.
P: Por que a mediana é diferente da média? R: A mediana é o ponto médio de todos os tempos de resposta. Ela é menos afetada por respostas extremamente lentas ou rápidas. Se você tiver alguns tempos de resposta muito longos, a média será maior que a mediana.
P: Posso filtrar por equipe ou agente? R: A aba Tempo de Resposta atualmente mostra dados para toda a sua conta. Use a aba Desempenho da Equipe para análises por equipe.