Reporte de Tiempo de Respuesta
Descripcion general
El reporte de Tiempo de Respuesta mide qué tan rápido responde tu equipo a los mensajes de los clientes. Muestra tiempos de respuesta promedio y mediana, el número de conversaciones sin responder, y un gráfico de series de tiempo para que puedas rastrear tendencias de rendimiento. Usa este reporte para asegurarte de que tu equipo cumple con los objetivos de tiempo de respuesta y para identificar periodos de respuesta lenta.
Cómo acceder
- Navega a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona la pestaña Tiempo de Respuesta.
- Disponible para todos los roles.
Vista general de la interfaz
La página está dividida en tres secciones:
- Gráfico de Tiempo de Respuesta (arriba-izquierda): Un gráfico de líneas que muestra las tendencias de tiempo de respuesta durante el periodo seleccionado.
- Estadísticas resumidas (arriba-derecha): Selector de rango de fechas, un botón de ayuda, y tres métricas clave:
- Tiempo de respuesta promedio
- Tiempo de respuesta mediana
- Número de conversaciones sin responder
- Tabla de detalle (abajo): Una tabla desglosada que muestra conversaciones individuales con sus tiempos de respuesta específicos.
Funcionalidades y acciones
Cambiar rango de fechas
Qué hace: Ajusta el periodo de reporte para el gráfico y todas las métricas.
Pasos:
- Haz clic en el selector de rango de fechas en el panel derecho.
- Selecciona las fechas de inicio y fin deseadas.
- El gráfico y las métricas se actualizan automáticamente.
Notas importantes:
- Por defecto muestra los últimos 30 días.
Ver el gráfico de Tiempo de Respuesta
Qué hace: Muestra un gráfico de líneas con el tiempo de respuesta a lo largo del tiempo.
Detalles:
- El eje Y muestra el tiempo en formato HH:MM:SS.
- Los datos se agrupan por día, semana, mes, trimestre o año según el rango de fechas.
- Haz clic en un punto de datos para desglosar las conversaciones específicas de ese periodo.
Revisar estadísticas resumidas
Qué hace: La barra lateral derecha muestra tres métricas clave:
| Métrica | Formato | Descripción |
|---|---|---|
| Promedio | HH:MM:SS | El tiempo de respuesta promedio en todas las conversaciones del periodo |
| Mediana | HH:MM:SS | El valor medio de todos los tiempos de respuesta (menos afectado por valores atípicos) |
| Sin responder | Número | Conteo de conversaciones que aún esperan una respuesta |
Desglose de conversaciones
Qué hace: Haz clic en un punto de datos del gráfico para ver las conversaciones individuales de ese periodo de tiempo.
Detalles:
- La tabla de detalle muestra: avatar del contacto, nombre del contacto, fecha/hora del mensaje, texto del mensaje, y tiempo de respuesta de cada conversación.
- El encabezado muestra el rango de fechas seleccionado y el tiempo de respuesta promedio para ese periodo específico.
- Desplázate hacia abajo para cargar más resultados (scroll infinito).
- Haz clic en el visor de conversación para abrir una vista rápida de la conversación completa.
Notas importantes:
- Los datos de desglose requieren el nivel Enterprise (Tier 3). Los usuarios en planes inferiores ven un mensaje de actualización.
Acceder a la ayuda
Qué hace: Haz clic en el icono de ayuda junto al selector de rango de fechas para ver un video tutorial que explica cómo interpretar los datos de tiempo de respuesta.
Referencia de campos
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Contacto | Nombre y avatar del cliente |
| Mensaje | Vista previa del mensaje del cliente |
| Tiempo de Respuesta | Cuánto tiempo tomó responder a ese mensaje específico (formateado como duración) |
| Fecha | Cuándo se recibió el mensaje |
Notas importantes
- El tiempo de respuesta se calcula como el tiempo transcurrido entre un mensaje entrante del cliente y la primera respuesta de salida de cualquier miembro del equipo.
- Los tiempos de respuesta se muestran en formato HH:MM:SS. Por ejemplo, "01:23:45" significa 1 hora, 23 minutos y 45 segundos.
- La agrupación (día/semana/mes/trimestre/año) se determina automáticamente según la amplitud del rango de fechas.
Preguntas frecuentes
P: ¿Qué cuenta como una "respuesta"? R: Cualquier mensaje de salida enviado por un miembro humano del equipo en respuesta a un mensaje entrante del cliente. Las auto-respuestas de IA pueden o no ser contadas dependiendo de tu configuración.
P: ¿Por qué la mediana es diferente del promedio? R: La mediana es el punto medio de todos los tiempos de respuesta. Se ve menos afectada por respuestas extremadamente lentas o rápidas. Si tienes algunos tiempos de respuesta muy largos, el promedio será mayor que la mediana.
P: ¿Puedo filtrar por equipo o agente? R: La pestaña de Tiempo de Respuesta actualmente muestra datos de toda tu cuenta. Usa la pestaña de Rendimiento de Equipo para analíticas por equipo.