Panel de Insights
Descripción general
El Panel es donde tries los hallazgos producidos por el análisis nocturno de Aurora Insights. Los hallazgos están agrupados por prioridad — Crítico, Importante, Informativo — para que puedas resolver primero los más urgentes, filtrar por propietario o regla, y marcar cada hallazgo como revisado, descartado o accionado conforme tu equipo los atiende.
Cómo acceder
- Haz clic en Insights en el menú lateral izquierdo.
- La pestaña Panel está seleccionada por defecto.
- Disponible para todos los miembros del equipo. Los usuarios sin rol de administrador solo ven hallazgos de conversaciones que les pertenecen o que pertenecen a equipos que administran.
Vista general de la interfaz
El Panel tiene tres áreas, de arriba a abajo:
- Tira de pastillas rápidas — pastillas de colores que muestran cuántos hallazgos Nuevo existen en cada nivel de prioridad (Crítico, Importante, Informativo), más un total. Haz clic en cualquier pastilla para filtrar la lista a esa prioridad. Haz clic en la misma pastilla otra vez para limpiar el filtro.
- Barra de filtros — cinco filtros en la parte superior:
- Propietario — restringe a hallazgos de conversaciones que pertenecen a un miembro específico del equipo (o "Todos").
- Prioridad — selector múltiple (Crítico / Importante / Informativo).
- Estado — selector múltiple (Nuevo / Revisado / Descartado / Acción Tomada / Auto-Resuelto).
- Regla — selector múltiple de cada regla integrada y personalizada.
- Rango de fechas — selector de calendario; predeterminado a los últimos 29 días.
- Grupos por prioridad — tres secciones colapsables (Crítico, Importante, Informativo), cada una listando los hallazgos que coinciden con tus filtros. Los grupos vacíos se ocultan.
Funciones y acciones
Filtrar hallazgos
Qué hace: Reduce la lista a un subconjunto específico de hallazgos.
Pasos:
- Elige cualquier combinación de Propietario, Prioridad, Estado, Regla o Rango de fechas en la barra de filtros.
- Las listas se actualizan automáticamente.
- Haz clic en una pastilla rápida para filtrar por una sola prioridad; haz clic otra vez para quitar el filtro.
Notas importantes:
- Los filtros se combinan con AND — por ejemplo, seleccionar Prioridad "Crítico" y Estado "Nuevo" muestra solo hallazgos Críticos Nuevos.
- El filtro Propietario solo aparece cuando tu cuenta tiene usuarios de equipo entre los que elegir.
- Los usuarios sin rol de administrador siempre ven resultados restringidos a sus propias conversaciones y conversaciones gestionadas por sus equipos; el filtro Propietario no puede ampliar este alcance.
Abrir la conversación subyacente
Qué hace: Te permite leer el hilo de chat original que disparó el hallazgo.
Pasos:
- En una fila de hallazgo, haz clic en el ícono de ojo para previsualizar la conversación en un panel lateral sin salir de la página, o haz clic en el ícono de abrir-en-nueva-pestaña para abrir la conversación en una nueva pestaña.
Tría un hallazgo
Qué hace: Actualiza el estado del hallazgo en su ciclo de vida para que tu equipo sepa que se atendió.
Pasos:
- En una fila de hallazgo Nuevo, haz clic en el menú de tres puntos a la derecha.
- Elige una opción:
- Marcar Revisado — alguien lo leyó y lo reconoció.
- Descartar — no es accionable, o es un falso positivo.
- Acción Tomada — el equipo resolvió o atendió el problema.
Notas importantes:
- Una vez que el estado de un hallazgo cambia desde Nuevo, el menú de tres puntos desaparece. Los cambios de estado son intencionalmente unidireccionales — no puedes regresar un hallazgo a Nuevo.
- Los hallazgos en estado Auto-Resuelto nunca tuvieron menú — la condición subyacente se corrigió antes de que alguien tuviera que actuar.
Leer por qué se marcó un hallazgo
Qué hace: Muestra la regla, el resumen y el siguiente paso recomendado para cada hallazgo.
- El encabezado de la fila muestra el nombre de la conversación, el nombre de la regla que la disparó y el estado actual (si no es Nuevo).
- La línea de resumen debajo explica lo que la IA notó. Pasa el cursor para ver el texto completo en un tooltip.
- Para hallazgos producidos por la IA, las acciones sugeridas se escriben en el mismo idioma que la conversación.
Paginar dentro de un grupo
Qué hace: Te permite navegar grupos que tienen más de 5 hallazgos.
Pasos:
- Cada grupo de prioridad muestra hasta 5 hallazgos por página.
- Usa los botones de chevrón al final del grupo para moverte entre páginas.
- El encabezado del grupo muestra el conteo total de hallazgos para los filtros actuales.
Colapsar un grupo de prioridad
Qué hace: Oculta los hallazgos de un grupo para enfocarte en otra prioridad.
Pasos:
- Haz clic en el encabezado de prioridad (la fila con el punto de color, etiqueta y conteo).
- El chevrón rota y los hallazgos colapsan. Haz clic otra vez para reabrir.
Referencia de campos
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Conversación | El nombre de la sala donde se originó el hallazgo |
| Regla | La regla de detección que produjo el hallazgo (integrada o personalizada) |
| Estado | Estado actual en el ciclo de vida (Nuevo / Revisado / Descartado / Acción Tomada / Auto-Resuelto) |
| Resumen | Descripción corta de lo que se detectó (texto completo al pasar el cursor) |
| Fecha | La fecha en que se produjo este hallazgo |
| Acciones | Vista rápida, abrir-en-nueva-pestaña, y el menú de triage (solo para hallazgos Nuevos) |
Reglas de negocio
- Los usuarios sin rol de administrador solo ven hallazgos en conversaciones en las que participan o que pertenecen a equipos que administran. Los administradores ven todo.
- Una sola conversación puede producir múltiples hallazgos si dispara más de una regla (por ejemplo, una conversación inactiva que también contiene una promesa incumplida).
- Las conversaciones inactivas y los traspasos perdidos se auto-resuelven cuando el problema subyacente se corrige (por ejemplo, un agente responde, o se asigna alguien). La auto-resolución sucede al inicio de la siguiente ejecución nocturna — no en tiempo real.
- Los hallazgos auto-resueltos aparecen con ese distintivo de estado pero no pueden triarse manualmente — ya no hay nada que hacer.
- Los hallazgos de más de 90 días se eliminan automáticamente una vez que han alcanzado un estado resuelto (Revisado, Descartado, Acción Tomada o Auto-Resuelto). Los hallazgos Nuevos nunca se purgan.
- La misma conversación puede volver a marcarse en una noche posterior si aparece un nuevo problema, o si una condición previamente resuelta regresa.
Preguntas frecuentes
P: ¿Por qué un hallazgo que descarté no reaparece la noche siguiente? R: Descartar un hallazgo registra que el problema subyacente no es accionable o es un falso positivo. La noche siguiente el sistema ve que la misma regla ya produjo un hallazgo para esa conversación y no lo duplica.
P: ¿Por qué la misma conversación está marcada por dos reglas distintas? R: Cada regla opera de forma independiente. Una conversación que ha estado en silencio por 24+ horas y que contiene una promesa incumplida puede producir legítimamente tanto un hallazgo de "Conversación Inactiva" como uno de "Promesas Incumplidas" — describen cosas distintas.
P: ¿Por qué no recibí una notificación cuando apareció un hallazgo Crítico? R: Hoy Insights no envía notificaciones en tiempo real. Los hallazgos se producen como un lote durante la noche y son visibles a la mañana siguiente. Trata la página como una herramienta de triage de una vez al día.
P: No veo hallazgos para conversaciones a las que creo que debería tener acceso. ¿Por qué? R: El acceso se determina al momento de crear el hallazgo. Si te agregaron a un equipo después de la ejecución, verás los hallazgos producidos a partir de la siguiente ejecución. Los cambios de acceso no se aplican retroactivamente a hallazgos históricos.
P: El resumen de un hallazgo está en español pero mi UI está en inglés. ¿Por qué? R: Los hallazgos generados por IA se escriben en el mismo idioma que la conversación subyacente, para que el agente que lee el panel vea el resumen en el idioma que usa el cliente. Los nombres de reglas integradas y los estados estándar se traducen al idioma de tu UI.
Funciones relacionadas
- Aurora Insights — Qué hace Aurora Insights y cómo se ejecuta
- Reglas de Insights — Configura reglas de detección integradas y personalizadas
- Resumen de Insights — Resumen de 30 días por regla y agente