Gestión de Conversaciones
Descripción general
La Gestión de Conversaciones cubre todas las acciones relacionadas con la administración de conversaciones (rooms) más allá de enviar mensajes. Esto incluye asignar agentes, gestionar participantes, ver configuraciones de visibilidad, reenviar mensajes y bloquear usuarios.
Cómo acceder
- Abre cualquier conversación en la Bandeja de Entrada.
- Las acciones de gestión están disponibles en el encabezado del chat y en los menús contextuales de mensajes.
- Disponible para todos los roles, aunque algunas acciones (como bloquear usuarios) requieren el rol de Admin de Contactos.
Vista general de la interfaz
Las funciones de gestión de conversaciones son accesibles a través de:
- Desplegable de participantes (ícono de equipo en el encabezado del chat): Gestionar agentes asignados.
- Menú de tres puntos (parte superior derecha del encabezado del chat): Marcar como no leído, marcar como sin responder/respondido, ver reporte de visibilidad.
- Menús contextuales de mensajes (menú de tres puntos en mensajes individuales): Reenviar, responder, eliminar, editar.
- Menú + (junto al botón de enviar): Opción de bloquear usuario.
Funciones y acciones
Asignarte a una conversación
Qué hace: Te agrega como agente asignado a la conversación.
Pasos:
- Haz clic en el ícono de equipo/usuarios en el encabezado del chat.
- En el desplegable, haz clic en Asignarme en la parte inferior.
- Tu avatar aparece en el encabezado y ahora estás asignado a la conversación.
Agregar participantes (agentes)
Qué hace: Asigna miembros adicionales del equipo a la conversación.
Pasos:
- Haz clic en el ícono de equipo/usuarios en el encabezado del chat.
- En el desplegable, aparece una lista de participantes actualmente asignados.
- Debajo de la lista, un campo de búsqueda/selección muestra los miembros del equipo disponibles (aquellos que aún no están asignados).
- Selecciona uno o más miembros del equipo.
- Haz clic en Agregar para asignarlos.
- La lista de participantes se actualiza y los nuevos miembros pueden ver y responder a la conversación.
Notas importantes:
- Solo los miembros del equipo que no están asignados a la conversación aparecen en la lista de selección.
Eliminar un participante
Qué hace: Elimina a un agente asignado de la conversación.
Pasos:
- Haz clic en el ícono de equipo/usuarios en el encabezado del chat.
- En la lista de participantes, haz clic en el ícono rojo de X junto al agente que deseas eliminar.
- El agente es eliminado de la conversación.
Reenviar un mensaje
Qué hace: Envía una copia de un mensaje a un contacto diferente.
Pasos:
- Pasa el cursor sobre el mensaje que quieres reenviar y haz clic en el menú de tres puntos.
- Selecciona Reenviar.
- Se abre un modal con un selector de contactos.
- Busca y selecciona el contacto al que quieres reenviar el mensaje.
- Si tienes múltiples canales de WhatsApp, selecciona cuál canal usar.
- Haz clic en Enviar para reenviar el mensaje.
Notas importantes:
- El reenvío solo está disponible para canales de WhatsApp (tipos 0 y 1).
- Debes seleccionar un contacto y un canal antes de enviar.
- Después de reenviar, la conversación destino se carga en tu bandeja de entrada.
Ver Reporte de Visibilidad
Qué hace: Muestra un desglose detallado de qué miembros del equipo pueden ver la conversación actual y por qué.
Pasos:
- Haz clic en el menú de tres puntos en la esquina superior derecha del encabezado del chat.
- Selecciona Reporte de Visibilidad.
- Se abre un modal que muestra:
- El nombre del contacto, avatar y canal.
- Los equipos asociados con la conversación.
- Una tabla listando cada usuario y su estado de visibilidad basado en: asignación, visibilidad de equipo, acceso a no asignados y configuración de acceso limitado.
Notas importantes:
- El reporte de visibilidad ayuda a diagnosticar por qué ciertos agentes no pueden ver una conversación.
- Las columnas de la tabla son:
- Asignado: Si el usuario está directamente asignado a la conversación.
- Visibilidad de Equipo: Si el usuario tiene acceso a nivel de equipo.
- Sin asignar: Si el usuario puede ver conversaciones sin asignar en su equipo.
- Acceso Limitado: Si el usuario está restringido a solo sus contactos asignados (una marca roja aquí significa que tiene la restricción).
- Visible: El resultado final -- si la conversación es visible para este usuario.
Bloquear un usuario
Qué hace: Bloquea a un contacto para que no envíe más mensajes. Todos los mensajes existentes del contacto se eliminan.
Pasos:
- Haz clic en el botón de menú + junto al botón de enviar.
- Selecciona Bloquear Usuario (mostrado en rojo).
- Aparece un modal de confirmación advirtiendo que la acción bloqueará al usuario y eliminará sus mensajes.
- Haz clic en Bloquear Usuario para confirmar.
- El contacto es bloqueado y el área de entrada de mensaje muestra "Usuario Bloqueado" en lugar del campo de mensaje.
Notas importantes:
- Esta acción requiere el rol de Admin de Contactos.
- Esta opción solo está disponible para canales de WhatsApp (cuando las plantillas están habilitadas).
- Bloquear elimina todos los mensajes del contacto y previene mensajes futuros.
- Esta acción debe usarse con precaución ya que es difícil de revertir.
Marcar como no leído
Qué hace: Marca la conversación como si tuviera mensajes no leídos, aunque ya los hayas leído.
Pasos:
- Haz clic en el menú de tres puntos en el encabezado del chat.
- Selecciona Marcar como no leído.
- La conversación muestra una insignia de no leídos en la lista de conversaciones.
Notas importantes:
- Solo disponible cuando la conversación actualmente no tiene mensajes no leídos.
Marcar como sin responder / respondido
Qué hace: Establece manualmente el estado de sin responder de una conversación.
Pasos:
- Haz clic en el menú de tres puntos en el encabezado del chat.
- Selecciona Marcar como sin responder para marcarlo, o Marcar como respondido para quitar la marca.
- El ícono de sin responder (reloj naranja) aparece o desaparece en la lista de conversaciones.
Referencia de campos
| Campo | Descripción | Notas |
|---|---|---|
| Participantes | Lista de agentes asignados | Se muestra como avatares en el encabezado del chat |
| Reporte de Visibilidad | Tabla de detalles de acceso de usuarios | Vista de diagnóstico de solo lectura |
| Selector de Canal | Canal de WhatsApp para reenvío | Solo se muestra si existen múltiples canales |
| Selector de Contacto | Contacto destino para reenvío | Buscar por nombre |
Preguntas frecuentes
P: ¿Por qué no puedo ver la opción de Bloquear Usuario? R: La acción de Bloquear Usuario requiere el rol de Admin de Contactos y solo está disponible para conversaciones en canales de WhatsApp.
P: ¿Qué sucede cuando me elimino de una conversación? R: Si tu visibilidad depende de estar asignado (por ejemplo, tienes "Acceso Limitado" habilitado), la conversación desaparecerá de tu bandeja de entrada.
P: ¿Puedo desbloquear a un usuario? R: Desbloquear no está disponible directamente desde la interfaz del chat. Contacta a tu administrador del sistema.
P: ¿Quién puede ver el Reporte de Visibilidad? R: Todos los usuarios pueden ver el reporte de visibilidad para las conversaciones a las que tienen acceso.