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Painel de Insights

Visão Geral​

O Painel é onde você faz triagem das descobertas produzidas pela análise noturna do Aurora Insights. As descobertas são agrupadas por prioridade — Crítico, Importante, Informativo — para você resolver primeiro os itens mais urgentes, filtrar por proprietário ou regra, e marcar cada descoberta como revisada, descartada ou tratada conforme sua equipe trabalha nelas.

Como Acessar​

  • Clique em Insights no menu lateral esquerdo.
  • A aba Painel é selecionada por padrão.
  • Disponível para todos os membros da equipe. Usuários sem perfil de administrador veem apenas descobertas de conversas que possuem ou que pertencem a equipes que gerenciam.

Visão Geral da Interface​

O Painel tem três áreas, de cima para baixo:

  1. Faixa de pílulas rápidas — pílulas coloridas mostrando quantas descobertas Novo existem em cada nível de prioridade (Crítico, Importante, Informativo), além de um total. Clique em qualquer pílula para filtrar a lista para essa prioridade. Clique na mesma pílula novamente para limpar o filtro.
  2. Barra de filtros — cinco filtros no topo:
    • Proprietário — restringe a descobertas em conversas pertencentes a um membro específico da equipe (ou "Todos").
    • Prioridade — seletor múltiplo (Crítico / Importante / Informativo).
    • Status — seletor múltiplo (Novo / Revisado / Descartado / Ação Tomada / Auto-Resolvido).
    • Regra — seletor múltiplo de cada regra integrada e personalizada.
    • Intervalo de datas — seletor de calendário; padrão de 29 dias.
  3. Grupos por prioridade — três seções colapsáveis (Crítico, Importante, Informativo), cada uma listando as descobertas que correspondem aos seus filtros. Grupos vazios ficam ocultos.

Funcionalidades e Ações​

Filtrar Descobertas​

O que faz: Restringe a lista a um subconjunto específico de descobertas.

Passos:

  1. Escolha qualquer combinação de Proprietário, Prioridade, Status, Regra ou Intervalo de datas na barra de filtros.
  2. As listas se atualizam automaticamente.
  3. Clique em uma pílula rápida para filtrar por uma única prioridade; clique novamente para remover o filtro.

Notas importantes:

  • Filtros se combinam com AND — por exemplo, selecionar Prioridade "Crítico" e Status "Novo" mostra apenas descobertas Críticas Novas.
  • O filtro Proprietário só aparece quando sua conta tem usuários de equipe entre os quais escolher.
  • Usuários sem perfil de administrador sempre veem resultados restritos às próprias conversas e conversas gerenciadas pela equipe; o filtro Proprietário não pode ampliar isso.

Abrir a Conversa Subjacente​

O que faz: Permite ler o tópico de chat original que disparou a descoberta.

Passos:

  1. Em uma linha de descoberta, clique no ícone de olho para visualizar a conversa em um painel lateral sem sair da página, ou clique no ícone de abrir-em-nova-aba para abrir a conversa em uma nova aba.

Triagem de uma Descoberta​

O que faz: Atualiza o status da descoberta no ciclo de vida para que sua equipe saiba que foi tratada.

Passos:

  1. Em uma linha de descoberta Novo, clique no menu de três pontos à direita.
  2. Escolha uma opção:
    • Marcar como Revisado — alguém leu e reconheceu.
    • Descartar — não acionável, ou um falso positivo.
    • Ação Tomada — a equipe resolveu ou tratou o problema.

Notas importantes:

  • Uma vez que o status de uma descoberta muda de Novo, o menu de três pontos desaparece. Mudanças de status são intencionalmente unidirecionais — você não pode voltar uma descoberta para Novo.
  • Descobertas em estado Auto-Resolvido nunca tiveram menu — a condição subjacente foi corrigida antes que alguém precisasse agir.

Ler Por Que uma Descoberta Foi Marcada​

O que faz: Mostra a regra, o resumo e o próximo passo recomendado para cada descoberta.

  • O cabeçalho da linha mostra o nome da conversa, o nome da regra que a disparou e o status atual (se não for Novo).
  • A linha de resumo abaixo explica o que a IA notou. Passe o cursor para ver o texto completo em um tooltip.
  • Para descobertas produzidas pela IA, as ações sugeridas são escritas no mesmo idioma da conversa.

Paginar Dentro de um Grupo​

O que faz: Permite navegar grupos com mais de 5 descobertas.

Passos:

  1. Cada grupo de prioridade mostra até 5 descobertas por página.
  2. Use os botões de chevron no rodapé do grupo para navegar entre páginas.
  3. O cabeçalho do grupo mostra a contagem total de descobertas para os filtros atuais.

Colapsar um Grupo de Prioridade​

O que faz: Esconde as descobertas de um grupo para focar em outra prioridade.

Passos:

  1. Clique no cabeçalho da prioridade (a linha com o ponto colorido, etiqueta e contagem).
  2. O chevron gira e as descobertas colapsam. Clique novamente para reabrir.

Referência de Campos​

ColunaDescrição
ConversaO nome da sala onde a descoberta foi originada
RegraA regra de detecção que produziu a descoberta (integrada ou personalizada)
StatusStatus atual no ciclo de vida (Novo / Revisado / Descartado / Ação Tomada / Auto-Resolvido)
ResumoDescrição curta do que foi detectado (texto completo ao passar o cursor)
DataA data em que esta descoberta foi produzida
AçõesVisualização rápida, abrir-em-nova-aba, e o menu de triagem (apenas para descobertas Novas)

Regras de Negócio​

  • Usuários sem perfil de administrador só veem descobertas em conversas das quais participam ou que pertencem a equipes que gerenciam. Administradores veem tudo.
  • Uma única conversa pode produzir múltiplas descobertas se disparar mais de uma regra (por exemplo, uma conversa inativa que também contém uma promessa não cumprida).
  • Conversas inativas e transferências perdidas se auto-resolvem quando o problema subjacente é corrigido (por exemplo, um agente responde, ou alguém é atribuído). A auto-resolução acontece no início da próxima execução noturna — não em tempo real.
  • Descobertas auto-resolvidas aparecem com esse selo de status mas não podem ser triadas manualmente — não há mais nada a fazer.
  • Descobertas com mais de 90 dias são removidas automaticamente uma vez que alcançaram um status resolvido (Revisado, Descartado, Ação Tomada ou Auto-Resolvido). Descobertas Novas nunca são purgadas.
  • A mesma conversa pode ser marcada novamente em uma noite posterior se um novo problema aparecer, ou se uma condição previamente resolvida retornar.

Perguntas Frequentes​

P: Por que uma descoberta que descartei não reaparece na noite seguinte? R: Descartar uma descoberta registra que o problema subjacente não é acionável ou é um falso positivo. Na noite seguinte o sistema vê que a mesma regra já produziu uma descoberta para essa conversa e não duplica.

P: Por que a mesma conversa está marcada por duas regras diferentes? R: Cada regra opera de forma independente. Uma conversa que está em silêncio há 24+ horas e contém uma promessa não cumprida pode produzir legitimamente tanto uma descoberta de "Conversa Inativa" quanto uma de "Promessas Não Cumpridas" — descrevem coisas diferentes.

P: Por que não recebi uma notificação quando uma descoberta Crítica apareceu? R: Hoje Insights não envia notificações em tempo real. As descobertas são produzidas como um lote durante a noite e ficam visíveis na manhã seguinte. Trate a página como uma ferramenta de triagem uma vez ao dia.

P: Não vejo descobertas para conversas às quais acho que deveria ter acesso. Por quê? R: O acesso é determinado no momento em que a descoberta é criada. Se você foi adicionado a uma equipe depois da execução, verá descobertas produzidas a partir da próxima execução. Mudanças de acesso não são aplicadas retroativamente a descobertas históricas.

P: O resumo de uma descoberta está em espanhol mas minha UI está em inglês. Por quê? R: Descobertas geradas pela IA são escritas no mesmo idioma da conversa subjacente, então o agente lendo o painel vê o resumo no idioma que o cliente usa. Os nomes das regras integradas e os status padrão são traduzidos para o idioma da sua UI.

Funcionalidades Relacionadas​